Audyt u rzecznika konsumentów

Powiatowy rzecznik konsumentów Joanna Gierszewska.

Czasy takie, że konsumenci narażeni są na różne zagrożenia, nieuczciwe firmy, kruczki prawne itp., stąd przybywa klientów powiatowemu rzecznikowi konsumentów Joannie Gierszewskiej i wydłuża się czas oczekiwania interesantów, nawet do 1,5 miesiąca. Problem zasygnalizowała podczas rocznego sprawozdania, które znalazło się w porządku obrad sesji rady powiatu pod koniec kwietnia. Starosta podjął niedawno decyzję o przeprowadzeniu audytu na stanowisku rzecznika. Z Joanną Gierszewską rozmawiamy o zaistniałej sytuacji.

Podczas ostatniej sesji rady powiatu Wojciech Rolbiecki zapytał starostę czy zamierza odciążyć biuro rzecznika dodatkowym pracownikiem. - Przeczytałem sprawozdanie pani rzecznik. Wzrasta ilość spraw, wydłużają się terminy. W sprawozdaniu są dwa pomysły usprawnienia pracy - dzień bez petenta na przygotowanie dokumentów lub drugi, dodatkowy pracownik. Jak zarząd odniesie się do tych pomysłów? Czy będzie reakcja? - dopytywał radny Prawa i Sprawiedliwości.

Reklama | Czytaj dalej »

Wtedy otrzymał następującą odpowiedź od starosty: - Uważamy, że nie ma takiej potrzeby, żeby druga osoba była zatrudniona. W Polsce mówi się o tym, żeby likwidować etaty, a my chcemy zwiększać? Uważam, że chyba nie tędy droga - stwierdził Stanisław Skaja. Argumentował, że kwestie prawa konsumenckiego można też rozwiązywać bezpłatnie choćby w Biurze Porad Prawnych i Informacji Obywatelskiej we wszechnicy. - Muszę powiedzieć uczciwie, że do pani rzecznik przychodzą różni ludzie w różnych sprawach i nie zawsze do końca jest to w kompetencji rzecznika. Pani rzecznik jest miłą osobą i nie chce odsyłać. To też świadczy o urzędzie, że jak ktoś przychodzi z problemem, to ona stara się udzielić rady jak może. (...) Jeżeli ktoś przychodzi w trakcie, gdy przygotowuje jakąś odpowiedź lub dzwoni, to chce mieć spokój. Niestety praca urzędników polega na tym, żeby tak sobie zorganizować pracę, żeby było dobrze - skwitował Stanisław Skaja.

Posłuchaj dyskusji z sesji 27 kwietnia

Sprawozdanie powiatowego rzecznika konsumentów

Dziś starosta poinformował, że w biurze rzecznika zaplanowano na ten miesiąc audyt wewnętrzny. - Za miesiąc będę znał wyniki kontroli i wtedy okaże się czy organizacja pracy jest właściwa, czy potrzebna jest pomoc - powiedział włodarz.

Joanna Gierszewska podkreśla, że już od dłuższego czasu sygnalizuje problem z narastającą ilością spraw: - Należy zadać pytanie, jak w przyszłości ma wyglądać praca rzecznika? Czy to ma być, jak dotychczas profesjonalna pomoc prawna i skuteczne działanie, czy dojdzie do sytuacji, gdy porada zacznie przypominać „suchą” informację zaczerpniętą np. z ulotki edukacyjnej. Mając jednak na uwadze zakres moich kompetencji nie mogę sobie pozwolić na nieuzasadnioną odmowę pomocy. Można zatrudnić osobę w ramach prac interwencyjnych, co jest mniejszym obciążeniem dla budżetu powiatu, niż zatrudnienie pracownika w ramach własnych środków. Kilka lat temu była już zatrudniona w moim biurze osoba w tym trybie. Została przeze mnie przygotowana do zajmowania się sprawami drobniejszymi, prostszymi np. reklamacjami. Pozwoliło to na prowadzenie spraw na bieżąco.

Ch24: Na czym polega praca rzecznika konsumentów?

Joanna Gierszewska: - Praca rzecznika nie polega tylko na udzielaniu porad prawnych i podejmowaniu interwencji u przedsiębiorców. Jest szereg innych ustawowo nałożonych zadań, których pełna realizacja wymaga czasu. Prawo konsumenckie nie jest skatalogowane, wobec tego niejednokrotnie trzeba przeanalizować mnóstwo aktów prawnych, zapoznać się z orzecznictwem sądowym, żeby podjąć właściwą decyzję. Nie ma przy tym spraw identycznych. Zawsze jest jakiś drobny szczegół, który je różni, a więc wymaga dodatkowego nakładu pracy. Należy mieć także na uwadze, że nie każda skarga jest zasadna, nie w każdej zgłoszonej sprawie można udzielić pomocy. Nie chodzi też o to, żeby we wszystkim wyręczać konsumentów. Najważniejsze jest, aby nauczyć konsumenta, jak dochodzić swoich praw. Realizuję zasadę czynnego udziału konsumenta w sprawie. Większe zaangażowanie konsumenta przy właściwym ukierunkowaniu go przez pouczenie o sposobie dochodzenia roszczeń, przepisach prawa w danej sprawie, formułowaniu oświadczeń woli i pism reklamacyjnych powoduje pozytywne zakończenie sporów z przedsiębiorcami bez konieczności wnoszenia pisemnych skarg i interwencji rzecznika. Niemniej jednak dla konsumenta ważna jest też świadomość, iż jest instytucja do której można się udać po poradę, informację czy prosić o interwencję.

Jest Pani zapewne w kontakcie z innymi rzecznikami, jak u nich wygląda sytuacja, czy podobnie jak u Pani ilość spraw wzrasta?

Otrzymuję podziękowania od kolegów z branży za to, iż publicznie zwróciłam uwagę na problem, który dotyczy wszystkich rzeczników. Z uwagi na wzrost liczby konsumentów korzystających z naszej pomocy i tym samym zwiększenie pracy – sygnalizujemy ten problem w corocznie składanych sprawozdaniach. Podkreślamy, iż konsumenci zwracają się do nas z coraz bardziej złożonymi sprawami. Zakres prowadzonej przez rzeczników działalności jest bardzo szeroki i stale się zwiększa z powodu rozszerzającej się skali problemów konsumenckich. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jak i Najwyższa Izba Kontroli są w tym temacie zgodne – liczba udzielonych porad wzrasta (dla przykładu w 2005 r. rzecznicy udzielili ok. 175 000 porad, a w 2011 r. ok. 414 000), co powoduje, iż obciążenie rzeczników przekracza granice efektywnej realizacji zadań. W sytuacji, gdy zadania są wykonywane jednoosobowo lub w niepełnym wymiarze etatu, sprostanie nałożonym na rzecznika obowiązkom staje się bardzo trudne. Jest to więc problem ogólnopolski.

Jakie sprawy są szczególnie trudne?

W najtrudniejszej sytuacji są ludzie starsi, którzy czują się całkowicie bezradni, gdy pod wpływem impulsu czy po prostu naiwności zgodzili się na zakup od akwizytora „cudownie” działającego urządzenia. Sprawy z zakresu zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa są coraz trudniejsze. Przedsiębiorcy odmawiają uznania odstąpienia od umowy. Nawet banki dokładają swoją cegiełkę i sprawa potrafi „ciągnąć” się miesiącami, zanim wyjaśni się ją i zakończy. Dla ludzi starszych to źródło stresu, a odsyłanie ich na drogę cywilnoprawną jest faktycznym pozbawieniem ochrony. Często zdarza się, że zawiłość zlecanej sprawy wymaga dokładnej analizy stanu faktycznego i prawnego, co zajmuje dużo czasu. Większość z tych porad kończy się na jednorazowej pomocy, niemniej jednak w niektórych sprawach konsumenci ponownie zwracają się z problemem do rzecznika. Przy skomplikowanych sprawach zdarza się, że jedna osoba przychodzi kilka a nawet kilkanaście razy. Czasem, aby doprowadzić sprawę do końca potrzeba wiele zaangażowania i cierpliwości.

Ile lat pracuje Pani jako rzecznik konsumentów i ilu porad w tym czasie Pani udzieliła?

Funkcję rzecznika pełnię od prawie 14 lat. W tym czasie udzieliłam ponad 7 200 porad
i informacji prawnych. W 2000 r. było 125 spraw rocznie, natomiast w 2012 r. 1073 sprawy rocznie – przy jednoosobowej obsadzie kadrowej. Wzrost danych liczbowych potwierdza wagę tej instytucji, co sprzyja dobremu wizerunkowi powiatu przyjaznego mieszkańcom i potrzebę jej istnienia w większym wymiarze. Zakładam więc, że wszystkim zależy na tym, aby sprawnie realizować zadania w powiecie chojnickim w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów, co przełoży się na skrócenie czasu oczekiwania na rozpatrzenie skarg, skutkujących podejmowaniem interwencji u przedsiębiorców. Niepokojące jest także zjawisko, że praktycznie wszystkie instytucje rządowe zajmujące się także ochroną konsumentów, które dodatkowo są wyposażone w kilkuosobową kadrę odsyłają interesantów do rzeczników, którzy z kolei pełnią tę funkcję jednoosobowo lub w niepełnym wymiarze etatu.

Czy widzi Pani jakieś rozwiązanie, w przypadku gdy starosta nadal będzie nieugięty?

– Nadal będę wykonywała swoje obowiązki z taką starannością, na jaką mnie tylko stać. Ale w przypadku wciąż wzrastającej ilości spraw, w sytuacji, gdy nie będę mogła liczyć na dodatkową pomoc, moje wysiłki będą niestety mniej efektywne. I na takie niebezpieczeństwo starałam się uczulić moich przełożonych.

Jakie wiąże Pani nadzieje z audytem?

- Mam nadzieję, że ta kontrola rozwieje wszelkie wątpliwości w sprawie niezbędnego nakładu pracy, jaki musi być poniesiony, aby konsumenci powiatu chojnickiego mogli liczyć na efektywną formę pomocy. Oczywiście nigdy nie zdołamy zaspokoić wszystkich potrzeb i rozwiązać wszystkich problemów. Niemniej jednak musimy zrobić wszystko co możliwe, aby ochrona konsumencka nie była w naszym powiecie hasłem bez pokrycia.

Artykuł pochodzi z portalu www.chojnice24.pl

• Komentarze Chojnice24 (45)
• Komentarze Facebook (...)

45 komentarzy

• 1
• 2
• 3

~do GCH

Rzecznik musiałby siedzieć w wielu sklepach czy firmach, bo jakość produktów jest po prostu do bani. Miałem problem z telefonem komórkowym, pisma nic nie dały, my swoje a gwarant swoje. W końcu rzecznik doradziła żeby powołać biegłego dopiero wtedy nastąpił zwrot akcji, telefon wreszcie wymieniony i działa. Ale dziady nie chcą oddać kasy za opinię. Chyba już to odpuszczę, bo szkoda mi nerwów.

16 Maja 2013, godzina 07:09

Oceniono 20 razy 20

~GCH

Być może to nacisk Kupców Chojnickich na Starostę, aby odwołać zupełnie Rzecznika aby mogli więcej bubli sprzedawać w swoich sklepach.
Przykładem tego są sklepy SUMA z obuwiem, często opisywane na Forum z tego co można poczytać to tam powinien Rzecznik siedzieć w sklepie.

16 Maja 2013, godzina 06:40

Oceniono 22 razy 22

~do urzędnika i zaskakujące

Czy macie świstaki świadomość, że zastraszanie jest agresją elektroniczną? Waszym zamiarem jest zdyskredytowanie tej osoby. Próbuje się tu zastraszyć tę osobę pewnie w celu zniechęcenia do działania. Białoruś!

16 Maja 2013, godzina 00:52

Oceniono 24 razy 24

~him

Jak się komuś nie dowali to się źle śpi

16 Maja 2013, godzina 00:31

Oceniono 21 razy 21

~śmiech na sali

ty urzędnik jaką antykampanię? u ciebie są już wybory? chyba na nocnego trolla

16 Maja 2013, godzina 00:26

Oceniono 28 razy 28

~zaklad?

To musi być jakiś powialtowy urzędnik atakujący te panią. Najpierw był wpis chwalacy etatowego członka a jak nie odebrano tego dobrze to zaraz poleciały plujki na te panią. Jakie to zalosne i prostackie.

16 Maja 2013, godzina 00:16

Oceniono 31 razy 29

~§

Też uważam, że pojawił się element groźby wobec pani rzecznik. I też nie zostawiłbym tego.

15 Maja 2013, godzina 23:46

Oceniono 29 razy 29

~co za tępy urzędnik się odezwał

ty, urzędnik spod ciemnej gwiazdy a czytać ze zrozumieniem umiesz? Ta pani wyraźnie mówi, że wszyscy rzecznicy mają ten problem. Ale twoj rozumek tego chyba nie ogarnia.

15 Maja 2013, godzina 23:44

Oceniono 31 razy 31

~zdziwiony

Gdzie rzecznik robi antykampanię szefowi? Specjalnie tak judzisz? A może to urażony etatowy tak się wyżywa na pani rzecznik?

15 Maja 2013, godzina 23:41

Oceniono 31 razy 31

~uuuuuuuuuuuuuuuuu

odezwały się zazdrosne żmije. Jakie to śmieszne. Ktoś jest tak zazdrosny że pani rzecznik jest tak wychwalana więc zaczął ją atakować. Wpisy urzędnika i zaskakujące to ewidentne zastraszanie. Zgłosiłbym sprawę do prokuratury, a co tam.

15 Maja 2013, godzina 23:40

Oceniono 31 razy 31

~zaskakujące

Komentarz słabo oceniony przez użytkowników. [rozwiń]

gdybym miał żmiję we własnym gnieździe, zwolniłbym bez skrupułów zatrudniając bardziej wykwalifikowaną kadrę !

15 Maja 2013, godzina 23:31

Oceniono 41 razy -37

~urzędnik

Komentarz słabo oceniony przez użytkowników. [rozwiń]

to są jakieś żarty, żeby pracownik starosty publicznie wyżalał się, że ma za dużo pracy !!! Jak sobie nie radzi to albo nie jest przygotowany w odpowiednim stopniu do pracy albo robi szefowi antykampanię ? nie zostawiłabym tego...

15 Maja 2013, godzina 23:26

Oceniono 40 razy -36

~petent

Starosta ma rację, pani rzecznik jest miłą osobą, nawet bardzo miłą i serdeczną. Mi też kiedyś pomogła. I wiem, że sporo ludzi ją chwali.

15 Maja 2013, godzina 23:19

Oceniono 28 razy 28

~ale jaja!!!

etatowy członek zaczął sam siebie chwalić Do czego to doszło Pozyskał grube miliony buhahahahahahahaha kurde pęknę ze śmiechu

15 Maja 2013, godzina 23:03

Oceniono 28 razy 28

~Elżbieta

Pani Joanno w imieniu mojej babci serdecznie dziękuję za pomoc w odzyskaniu 2.000,00 zł. Dla mojej babci - emerytki to bardzo duża kwota. Gdyby nie Pani same nie poradziłybyśmy sobie z tą sprawą. Serdecznie dziękujemy raz jeszcze i życzymy Pani zdrowia i wszelkiej pomyślności.

15 Maja 2013, godzina 22:39

Oceniono 29 razy 29

Komentarze są prywatnymi opiniami użytkowników portalu. Wydawca nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.

• 1
• 2
• 3

Dodaj komentarz

Komentarze publikowane są dopiero po sprawdzeniu przez moderatora!

Zaloguj się lub dodaj komentarz jako gość

Twój podpis

Tutaj nie wpisuj nic

E-mail (nie będzie publikowany)

Zalogowani użytkownicy mogą otrzymywać powiadomienia o nowych komentarzach. Zaloguj się